为维护来访群众合法权益，规范来访接待工作，规范信访工作秩序，提高工作效率，提升服务质量，根据《信访工作条例》《陕西省信访局接待群众来访工作规则》等法规文件，制定本规则。

一、工作职责

接待公民、法人或者其他组织向市委、市政府及领导同志反映情况，提出建议、意见或者投诉请求的来访。转送、交办、督办来访事项，协调处理重大、疑难来访问题。综合分析来访信息，开展调查研究，及时、准确向市委、市政府及领导同志反映重要来访情况。向地方党委、政府和部门通报群众来访及来访事项处理情况，提出完善政策、改进工作、追究责任的建议。

二、工作原则

坚持党的全面领导；坚持以人民为中心；坚持落实信访工作责任；坚持依法按政策解决问题；坚持源头治理化解矛盾；坚持依法逐级走访；坚持树立正确导向。

三、工作程序

（一）分流登记

群众到市委、市政府群众来访联合接待大厅来访反映情况，提出建议、意见或者投诉请求，应填写《来访人员登记表》，由分流登记窗口工作人员甄别来访群众反映的信访事项，做好来访分流登记工作。

1.属于县（区）委、县（区）政府群众来访接待大厅受理的信访事项，出具告知单，引导来访群众到县（区）信访接待场所反映诉求；

2.属于市、县（区）纪检监察机关受理的检举控告类信访事项，引导来访群众通过向市、县（区）纪检监察机关邮寄信件、电话或走访等形式向市、县（区）纪检监察机关信访（办）室反映诉求；

3.属于市委、市政府群众来访联合接待大厅设立的市级部门接谈窗口受理的信访事项，出具接谈单，引导来访群众到指定的市级部门接谈窗口反映诉求；

4.属于县（区）级受理的信访事项，出具告知单，引导来访群众到指定的县（区）委、县（区）政府群众来访接待场所反映诉求；

5.属于涉法涉诉类信访问题，出具接谈单，引导群众到市委、市政府群众来访联合接待大厅设立的法律服务窗口反映诉求；

6.属于未在市委、市政府群众来访联合接待大厅设立的市级国家机关、单位、群团组织受理的信访事项，出具告知单，引导来访群众到指定的接谈窗口或单位直接反映诉求；

7.属于外阜、中省驻宝企业受理的信访事项，引导来访群众到当地指定接待场所、中省驻宝企业或其上级主管部门接谈窗口反映诉求。

（二）接谈录入

1.接谈窗口工作人员在接待过程中，要核对来访人的身份证件或其他有效证件，阅看相关材料，听取来访人的陈述，引导来访人详细叙述建议、意见或者投诉请求，讲清事实、诉求和理由。询问来访群众信访过程及有关机关、单位受理办理情况，对本级或下级机关、单位受理办理过程中，存在程序不规范、实体不到位、责任不落实等问题的信访事项，应认真接谈，详细了解情况。接谈结束后，告知来访群众本次来访的处理程序、处理方式、处理时效。同时做好来访群众的思想疏导、政策解释和路径指引工作。

2.对疑难、复杂、敏感及群体性、政策性等来访事项，市委、市政府群众来访联合接待大厅可协调有关市级有关部门、单位和县（区）有关部门、单位开展联合接待。

3.对来访群众提出的信访事项应做到来访必登，及时、全面、客观、准确录入信访信息系统。录入信访信息系统时先进行判重，再录入相关信访信息，信息录入做到信访人信息完整，内容分类、信访目的、问题属地准确，概况内容详实。

（三）受理办理

对来访群众反映的信访事项，明确责任主体，并区分情况，在15日内分别按下列方式处理：

1.对依照职责属于市级国家机关、单位或者其工作部门处理决定的，由市委、市政府群众来访联合接待大厅转送有权处理的机关、单位；情况重大、紧急的，及时报告情况，报请本级党委和政府决定。

2.对涉及下级党委、政府或下级机关、单位或者其工作人员的，按照“属地管理、分级负责，谁主管、谁负责”的原则，由市委、市政府群众来访联合接待大厅转送有权处理的机关、单位。

3.对应当通过审判机关诉讼程序或者复议程序、检察机关刑事立案程序或者法律监督程序、公安机关法律程序处理的，涉法涉诉信访事项未依法终结的，由法律服务窗口律师向来访群众释法明理，答疑解惑，提出法律建议或意见，引导来访群众按照法律法规规定的程序向有关政法机关提出，通过法律途径维护自身合法权益。

4.对属于市、县（区）纪检监察机关受理的检举控告类信访事项，告知引导群众通过向市、县（区）纪委监委机关邮寄信件、电话或走访等形式直接到市、县（区）纪委监委机关信访（办）室反映诉求。

5.对应当通过仲裁解决的，可以通过党员申诉、申请复审等解决的，可以通过行政复议、行政裁决、行政确认、行政许可、行政处罚等行政程序解决的，属于申请查处违法行为、履行保护人身权或者财产权等合法权益职责的，市委、市政府群众来访联合接待大厅相关接谈窗口工作人员告知和引导来访群众按照法律政策规定的程序向有关机关、单位提出，同时转送有权处理的机关、单位按照陕西省信访局关于转发国家信访局《依法分类处理信访诉求工作规则》（陕信发〔2022〕2号）相关规定和要求受理办理。

6.对转送重要信访事项中需要反馈办理结果的，交由有权处理的机关、单位办理，要求其在指定办理期限内反馈结果，提交办结报告。

7.对有权处理信访事项的机关、单位在规定的期限内，应当受理、办理而未受理、办理的；应当处理（复查、复核）而未处理（复查、复核）的；应当出具受理（不予受理）告知书、处理（复查、复核)意见书而未出具的；来访人请求事实清楚，诉求合理合法，有权处理的机关、单位不予以支持的；在信访事项的办理过程中，存在推诿、敷衍、拖延、弄虚作假或者拒不执行信访处理意见等情形的，市委、市政府群众来访联合接待大厅应当采取网上督办、电话督办、发函督办、协调督办、实地督办等方式进行督办，推动信访问题解决。有权处理的机关、单位在受理办理信访事项中，未依法按程序按政策解决问题，造成重大影响的，将向同级党委、政府或有权处理的机关、单位提出改进工作、完善政策、追究责任的建议。

8.对已经受理或正在办理，已作出处理、复查意见且在请求复查、复核期限内，来访人又提出同一信访事项的，不予受理。对复核意见不服，来访人仍然以同一事实和理由提出投诉请求的，不再受理。对不予受理、不再受理的，接待工作人员向来访人宣传有关法律法规，做好思想教育和疏导引导工作。

9.对信访事项已经复查复核和涉法涉诉信访事项已经依法终结，相关信访人在市委、市政府机关门前和市委、市政府接待群众来访联合接待大厅及周边滞留缠访闹访的，通知相关地方党委和政府，及时将相关信访人劝返接回，并做好疏导教育、矛盾化解、帮扶救助工作。

四、特殊情况处理

（一）异常情况处置

发生紧急重大、特殊异常等来访事项和扬言性、敏感性、行动性信息，将及时报送《信访信息快报》。

来访人的行为有下列情形之一的，接待工作人员应对其进行劝阻、批评或者教育；经劝阻、批评和教育无效的，交由公安机关依法处置：

1.在机关周围非法聚集，围堵、冲击机关，拦截公务车辆，或者堵塞、阻断交通；

2.携带危险物品、管制器具；

3.侮辱、殴打、威胁国家机关工作人员，非法限制他人人身自由、毁坏财物；

4.在信访接待场所滞留、滋事，或者将生活不能自理的人弃留在信访接待场所；

5.为达到个人目的，制造社会影响，采取自杀、自残、自焚等极端行为滋事扰序、缠访闹访的；

6.煽动、串联、胁迫、以财物诱使、幕后操纵他人信访或者以信访为名借机敛财；

7.其他扰乱公共秩序、妨害国家和公共安全的行为。

（二）来访人患病情况的处置。

1.来访人在接待过程中患病需紧急救治的，相关工作人员应迅速拨打120急救电话送往医院救治，属事或属地相关单位负责人及时跟进妥善处理。

2.来访人患有恶性传染病的，应迅速通知宝鸡市卫生防疫部门处置。

（三）其他。

来访人的住宿、交通费用自理。

五、工作纪律

（一）接待工作人员要严格落实中央八项规定精神及其实施细则，严格遵守《信访工作条例》《信访工作责任制实施办法》和各项工作纪律。

（二）接待工作人员在接待过程中，不得擅自向来访人就来访事项的处理作实质性的表态或透露内部研究情况，不得将信访人检举、揭发材料以及有关情况透露或者转给被检举、揭发的人员或者单位。

（三）落实首接首办责任，各接谈窗口接谈员为首接首办的直接责任人，负责信访事项的全程接谈录入、受理办理、跟踪督办，确保信访事项程序到位、实体到位。

（四）接待工作人员在接谈工作中，要遵守群众纪律，坚持人民情怀，讲究接待工作方式方法，用心用情用力做好来访接待工作。

（五）接待工作人员要坚守廉洁自律规定，不得接受来访人赠送的礼品、礼金或有价证券等。

（六）接待工作人员与来访人或者来访事项有直接利害关系的应当回避，不得干预接待工作或擅自办理来访事项。